近日，电器行业“领跑者”珠海格力电器股份有限公司（以下简称 “格力”，股票代码：000651.SZ）与实在智能达成合作。格力引入实在智能处于行业领先地位的 AI+RPA 技术，全力建设一个统一、高效、标准化的客户服务管理平台，积极创新并改进客户服务模式，以适应持续变化的市场需求与客户期望。

珠海格力电器股份有限公司成立于 1991 年，1996 年 11 月在深交所挂牌上市。公司成立初期，主要依靠组装生产家用空调，现已发展成为多元化、科技型的全球工业制造集团，产业覆盖家用消费品和工业装备两大领域，产品远销 190 多个国家和地区。根据i传媒《暖通空调与热泵》发布的数据，格力中央空调连续 12 年占有率全国第一。

从一个年产值不足 2000 万的小厂发展成为多元化、国际化的工业集团，在三十余年的时间里，格力电器实现了一个国际化家电企业的成长与蜕变。在塑造品牌形象的进程中，格力始终秉持与时俱进的品牌理念，充分利用 AI、RPA、OCR 等数字化技术，打造格力客服数字员工，将客服科、电商部等部门的售后服务关键流程升级为自动化模式，从而减轻客服人员的工作压力，提升客服效率以及客户满意度。

格力：提升服务质效，夯实客户基础

在客户服务领域，信息系统的数据整合至关重要。传统客户服务方式往往受时间、地点及人力等诸多因素制约，无法及时、高效地与前端多渠道及后端多系统进行对接，在一定程度上导致服务时间被不必要地延长，既对用户体验造成负面影响，又降低了企业的服务效率。

1.业务流程标准化，服务更高效

数字员工可实现 7×24 小时在线运行，始终保持标准化服务状态，能够快速响应客户需求，为客户提供更为便捷、高效的服务。例如，在客服科 “投诉维权服务” 场景下，数字员工能够及时从中消协、12345 等多个线上渠道获取客户投诉订单信息，其中包括 “工单编号”“投诉内容”“消费者信息”“证据附件” 等内容；依据消费者地址信息，数字员工可自动登录格力云售后服务平台创建售后工单，并匹配地区网点进行派单操作。

2.数据处理规范化，决策更便捷

数字员工能够提升数据处理的效率与准确性，优化业务流程，为企业决策提供有力支持，进而更好地实现成本控制与管理。例如，在电商部 “售后单运费承担归类” 场景中，数字员工可自动从格力订单履约平台收集售后单数据，涵盖订单信息、退货原因、物流轨迹以及运费金额等内容；依据预设的业务规则和算法，数字员工能够自动对售后单进行准确归类。

经过前期的试点应用，格力在近十个客户服务场景中部署了实在 RPA 数字员工，有效规避了售后服务效率低下、问题解决不及时等问题，显著提升了服务效率与质量，使格力客户服务体系更加科学、高效。

在客户服务领域，数字员工能够实现对常见客户请求的自动化处理，诸如自动回复评论、处理退款请求以及生成客户报告等。下一步，格力将进一步深化与实在智能的合作，携手打造更多自动化、智能化场景，突破客户服务的时间与空间限制，以满足客户日益多样化的需求，从而进一步巩固格力在电器行业的领导地位。